Гемба на АЗС: как повысить качество обслуживания и порадовать автомобилистов

Гемба на АЗС: как повысить качество обслуживания и порадовать автомобилистов

Как непрерывно совершенствовать обслуживание и отслеживать потребности клиентов? Руководство и топ-менеджеры  «Газпром нефть Таджикистан» знают ответы. Они на один день выступили в качестве персонала АЗС.

«Гемба» (яп. гэмба) — японский термин, обозначающий место, где создается какая-то продукция или предоставляются услуги. Создатель данной концепции Масааки Имаи утверждал, что для того, чтобы исправить любое положение вещей, необходимо прийти на «гембу», увидеть проблему и принять решение на месте.

30 декабря на автозаправочной станции «Газпромнефть» №1, расположенной в густонаселенном районе - 9-м километре столицы состоялась гемба с участием первых лиц компании. В течение четырех часов на удивление водителей, управленцы, перевоплотившись в заправщиков и операторов, выполняли основные функции персонала станции: заправляли автомобили, протирали стекла, рассчитывали клиентов на кассе, предлагали автомобилистам брендированное топливо G-Drive и сопутствующие товары, проверяли работоспособность оборудования и контролировали общий порядок. Участие в проекте позволяет менеджменту лично выяснить, насколько эффективно выстроена работа, соблюдаются ли все стандарты обслуживания, как чувствуют себя сотрудники и, главное, довольны ли качеством обслуживания клиенты. А последним в этот предпраздничный день повезло дважды:  руководство компании не только обслуживало, но и дарило новогодние подарки.

Потребность и клиент

Начальник отдела по работе с персоналом «Газпром нефть - Таджикистан» Абдурофе Нумонов, выступивший в роли кассира, считает, что работа в таком формате крайне важна, потому что для грамотного управления нужно понимать и чувствовать потребности клиентов.

- Мы ценим мнение наших клиентов, и нам очень важно быть еще на шаг ближе к ним. Именно клиенты вдохновляют нас проводить такие мероприятия, чтобы лучше понять их потребности, оптимизировать систему обслуживания. Думаю, что подобная практика положительно скажется на наших дальнейших отношениях, как с клиентами, так и сотрудниками, - отметил он.

По его словам, сегодня на предприятии действует комплексная программа обучения и развития персонала АЗС, благодаря чему новые сотрудники быстро вливаются в работу, лучше понимают процессы, происходящие в компании.

Зухуриддин Файзиев, возглавляющий отделение розничных продаж «Газпром нефть - Таджикистан», сегодня был в роли заправщика. Во время заполнения бака автомобиля топливом выполнял стандарт и чистил лобовое стекло каждого заезжающего автомобиля.

- Каждый клиент, приезжая на АЗС, ожидает получить хороший сервис и качественный продукт, и мы, в свою очередь, стараемся сохранять все эти ценности.

Зухуриддин Файзиев также отметил, что клиенты были приятно удивлены, когда увидели, что руководители предприятия вышли на работу, чтобы лично с ними поговорить и обслужить:

- Это уникальный опыт, сегодня я смог лично поговорить со многими автомобилистами. И это здорово, ведь мнение каждого  клиента для нас очень важно, - отметил руководитель отделения розничных продаж.

Руководитель+ рядовой работник – залог успешного менеджмента  

А тем временем параллельно с другими менеджерами «Газпром нефть - Таджикистана», клиентов обслуживал генеральный директор Фарход Мирзоев. Беззаботные клиенты даже представить не могли, кто сегодня заправляет их автомобили и чистит лобовые стекла. Лидер предприятия приветливо беседовал с каждым клиентом, и они с удовольствием высказывали свои пожелания. Многие из клиентов так и не догадались, с кем они беседовали, и кто их обслуживал.

- Основная цель этого проекта заключается в том, чтобы менеджмент понимал, что происходит на производственной площадке - для нас это автозаправочная станция. Для поддержания связи между руководством и клиентами, следует хотя бы раз в год приходить на свой объект и работать как обычный сотрудник, чтобы видеть реальность своими глазами, - сказал Фарход Мирзоев.

- Пользуясь случаем, мы хотим поздравить всех наших дорогих клиентов, жителей города Душанбе, нашего родного Таджикистана с наступающим Новым Годом! Поблагодарить клиентов за ту лояльность, которую они оказывают нашей сети АЗС, и за доверие. Я от лица руководства предприятия хочу заверить, что и качество наших продуктов, и качество нашего сервиса всегда будут на высоком уровне, - продолжил он.

По словам Мирзоева, определенные проблемы есть всегда. И хорошо, когда их озвучивает клиент, помогая тем самым устранить их.

Клиенты: за качество, проверенное временем

Тем временем нам удалось опросить несколько клиентов, всем был задан один и тот же вопрос: почему они выбирают АЗС «Газпромнефть»? Ответы были самые разные:

Кудратулло Ахмедов: «Я работаю водителем такси уже на протяжении трёх лет. И за это время я ни разу не изменял АЗС «Газпромнефть». Поставщик очень добросовестный, и топливо соответствует высоким стандартам. На АЗС всегда можно запросить паспорт качества. Шофер ведь знает цену качеству».
Фарход Бобокулов: «Я купил свою «ласточку» пять лет назад. Она до сих пор в прекрасном состоянии благодаря тому, что «питается» качественным топливом. На самом деле, ребята большие молодцы, обслуживание на высоком уровне, тебя всегда приветливо встретят, ответят на любые вопросы и помогут. Я ценю не только качество, но и сервис».
Хамрох Абдуллоев: «АЗС «Газпромнефть» постоянно радует нас различными акциями и предложениями. Я участник программы лояльности, с картой «Мо хамсафарем» совершать покупки выгодно и приятно».
Садриддин Ашуров: «Я знаю, что на АЗС «Газпромнефть» реализуется топливо экологического стандарта Евро 5. Оно благотворно влияет как на двигатель автомобиля, так и на экологию нашего родного города. Многие пока этого не понимают, но качественное топливо сокращает вредоносное воздействие на наше с вами здоровье. Да топливо дороже, но оно того стоит! Настоящие автолюбители понимают, о чем я».

Стоит еще раз напомнить, что работа высшего руководства на АЗС как метод профессионального менеджмента применяется на практике компанией «Газпром нефть – Таджикистан» уже не первый год.

Возврат к списку